Case study: Tajemniczy klient w biurach podróży

Ceniona na rynku firma z branży turystycznej, zdecydowała się zrealizować w swoich placówkach badanie Tajemniczy Klient. Biura podróży podjęły się próby poprawy obowiązujących standardów obsługi klienta w związku ze spadkiem sprzedaży usług rzędu 12% (w odniesieniu do analogicznego okresu w roku poprzednim).

Korekta podyktowana była także niepokojącymi zmianami geopolitycznymi i stanami zagrożenia w krajach atrakcyjnych turystycznie – wzmogło to obawy i oczekiwania klientów, niekorzystnie rzutując na popyt w sektorze turystycznym.

Realizacja badania

Badanie poprzedzono cyklem warsztatów z przedstawicielstwem kadry menedżerskiej sieci – pozwoliło to zestawić dotychczas stosowane w biurach standardy obsługi i utworzyć bazę dla dalszych zmian w tym zakresie.

Dzięki rozmowom wykryto, że sieć nie dostosowała się w pełni do wniosków i rekomendacji z wcześniej prowadzonych badań Tajemniczy Klient. Biura podróży uprościły więc m.in. niektóre zalecone procedury z zakresu prowadzenia rozmów z klientem i skutecznego promowania ofert podróży.

Finalny katalog standardów opracowano w oparciu o wnioski z warsztatów, badania satysfakcji rzeczywistych klientów oraz analizę rynku i konkurencji – w tym ostatnim pomogła realizacja badania Tajemniczy Klient.  Biura podróży konkurencji potraktowano jako wzór innowacyjnych rozwiązań.

Lista Standardów obsługi

Nowe standardy obsługi klienta wpisano do Księgi Standardów, a także przedstawiono personelowi i kadrze menadżerskiej poprzez cykl szkoleń oraz praktycznych symulacji, celem przygotowania placówek do wdrożenia nowych wytycznych.

Monitoring postępu wdrożenia i przestrzegania zmian dokonany został metodą Tajemniczy Klient. Biura podróży klienta podlegały cyklicznym obserwacjom przy założeniu, że każdy audytor mógł przeprowadzić wizytę w danym salonie tylko raz.

Obserwacjom poddawano m.in. stworzone uprzednio standardy, zasady ekspozycji ofert „Last minute” oraz utrzymanie czystości w biurach. Bezpośrednio po przeprowadzonej wizycie audytorzy wypełniali na smartfonach elektroniczną ankietę oceny i przesyłali ją online do akceptacji.

Efekty

Przeprowadzone obserwacje pozwoliły na identyfikację obszarów obsługi klienta, których przestrzeganie sprawia pracownikom największe trudności – stanowiło to podstawę wypracowania szkoleń kwalifikacyjnych oraz obiektywnego systemu premiowania. Dzięki temu, już po 2 miesiącach od wdrożenia nowych standardów, liczba klientów odwiedzających salony wzrosła o blisko 15tajemniczy klient, mystery client, mystery shopping, mystery shopper, badania jakościowe, badania rynku, poziom obsługi klienta, obsługa klienta, badania obsługi klienta, badania jakości obsługi, badanie tajemniczy klient, badanie tajemniczego klienta, tajemniczy klient%.