Tajemniczy klient, czyli inaczej Mystery Client, czy też Mystery Shopping, to technika badawcza badań marketingowych i badań rynku. Wszędzie tam, gdzie występuje kontakt z klientem. Czy jest to produkcja, czy usługi. Każda firma powinna dbać o zadowolenie klinta, stąd konieczność badań działów sprzedaży, obsługi klienta, reklamacji, marketingu i innych, odpowiadających im zakresem obowiązków. Badanie tajemniczy klient pomaga w takich sprawach, jak podnoszenie jakości obsługi, lepsza polityka informacyjna, lepsza strategia marketingowa. W czasach, kiedy na każdym ryku występuje wysoka konkurencyjność, a klienci nie lubią zmian, jest to szczególnie istotne. Dlatego warto wynająć profesjonalną agencję badawczą do przeprowadzenia badania tą techniką.

Jaką firmę badawczą wybrać do tajemniczego klienta

Wybór firmy badawczej nie jest łatwy. Na tym rynku bowiem również jest wysoka konkurencyjność, działa bardzo dużo małych, średnich i dużych firm. Na pewno na początku warto zwrócić uwagę na kompetencje zespołu badawczego, zakres metod i technik wykorzystywanych w badaniach, referencje. Lista klientów czasem jest bardzo długa, dlatego najłatwiejszym sposobem jest wybranie kilku z nich, oczywiście podobnych profilem do firmy zlecającej badanie i skontaktowanie się z nimi celem sprawdzenia referencji. Po wyborze firmy następują twarde negocjacje cenowe. Zwycięsko można z nich wyjść tylko wtedy, kiedy wiemy co, w jakim zakresie i w jakim czasie chcemy zbadać. Wtedy także stworzenie scenariusza i wymagań będzie prostsze. Niska cena nie jest więc najważniejsza.

Audytorzy

Każda firma badawcza ma mniej lub bardziej stały zespół moderatorów, ankieterów i tajemniczych klientów (audytorów). Na potrzeby poszczególnych projektów badawczych można oczywiście te zespoły rozszerzać. Ale o ile łatwo jest przeszkolić ankietera telefonicznego, o tyle tajemniczy klient to inna historia. Muszą być to ludzie spostrzegawczy, posiadający dobrą pamięć, pewni siebie, z łatwością posługujący się sprzętem elektronicznym (tablet, kamera, dyktafon itp.), potrafiący „udawać” klienta konkretnej placówki. Istotne są takie rzeczy jak sposób ubioru, sposób prowadzenia rozmowy, sposób zapisu informacji. Nie wystarczy zatem świetnej jakości sprzęt elektroniczny, chociaż jest on niezbędny. W tajemniczym kliencie liczy się przede wszystkim audytor. Dlatego warto wybrać do badania firmę ze stałym zespołem audytorów.

Na czym polega to badanie

Tajemniczy klient rozpoczyna swoją wizytę w placówce badanej firmy od zebrania podstawowych informacji, w zależności od zakresu badania mogą to być: sposób eksponowania logotypów, sposób rozmieszczenia półek, sposób rozmieszczenia towarów, poziom czystości placówki, miejsca przebywania pracowników, itp. Następnie przechodzi do kontaktu z pracownikiem placówki. Jest to rozmowa według ustalonego z zamawiającym scenariusza. Przy czym oceniany jest każdy aspekt, nie tylko wiedza pracownika i jego dyspozycyjność, także jego gotowość pomocy, schludność, słownictwo, ogólnie – kompetencje miękkie. Na podstawie ogólnej oceny i kontaktu z pracownikami, audytor sporządza raport. Dzięki niemu możliwa jest ocena poszczególnych placówek, a także całych sieci.

Warto przeprowadzić badania marketingowe i badania rynku, aby odnieść sukces w branży farmaceutycznej. Omawiane badania dostarczają istotnych informacji odnośnie prowadzenia firmy, a także działań, wpływających na jej rozwój. Możliwe jest, aby badania marketingowe firmy przeprowadzali jej pracownicy, jednakże firma zewnętrzna, która otrzymuje zlecenie o  badaniu jest w stanie przeprowadzić owe badanie w sposób bardziej rzetelny i profesjonalny. Proces zbierania informacji nie jest trudny, dlatego może przeprowadzić go właściwie każdy pracownik firmy, lecz analiza zebranego materiału i dostarczenie konkretnych wniosków i rekomendacji wymaga wprawy i pewnych umiejętności.

Możliwości jakie dają badania rynku dla farmacji

Sporych możliwości dostarcza ilość metod i technik, które można wykorzystać podczas zbierania danych. Nauka dzieli je na ilościowe i jakościowe. Do metod ilościowych zaliczamy: tradycyjne ankiety papierowe (PAPI – paper nad Pencil Interview), badania telefoniczne (CATI – Computer Assisted Telephone Interview), badania wspomagane komputerowo (CAPI - Computer Assisted Paper Interview), ankiety internetowe (CAWI - Computer Assisted Web Interview). Wśród metod jakościowych wyróżniamy: indywidualne wywiady pogłębione (IDI - Individual In-Depth Interview), zogniskowane wywiady grupowe (FGI - Focus Group Interview), tajemniczy klient (Mystery Client/Shopping). W badaniach rynku farmacji, często wykorzystuje się metody ilościowe, ponieważ otrzymane dzięki nim wyniki łatwo przełożyć na całą populacje. Co ważne, owe wyniki są miarodajne. Metody jakościowe są wykorzystywane rzadziej, lecz mogą być podstawą do wygenerowania USP (Unique Selling Properties) oraz RTB (Reasons To Believe). Bardzo dobrym rozwiązaniem jest wykorzystanie zarówno metod jakościowych, jak i ilościowych.

Na pierwszym planie

Podczas przeprowadzania badań, na pierwszy plan wysuwa się główna strategia komunikacyjna firmy. Takie przekazy jak: opakowanie produktu, ulotka informacyjna, reklama w mediach, cena itp. kierowane są zarówno do klientów jak i kontrahentów. Jeśli firma wprowadziła już swój produkt na rynek, warto badać czy owa strategia była dobrze skonstruowana i czy spełnia swoje zadanie. Kontakty z klientami, np. w aptekach, również są ważne. Warto także zadbać o wizerunek marki, a mianowicie: jak jest postrzegany? Z czym się kojarzy? Czy zaspokaja potrzeby odbiorców? Nie należy przy tym pomijać zwyczajów konsumenckich czy skuteczności przedstawicieli medycznych.

Produkty medyczne dzieli się na te, które można nabyć bez recepty oraz te, które wymagają recepty lekarza specjalisty. Kwestia ta wiąże się ze sposobem, w jaki komunikuje się o nich konsumentów.

Ostatnim etapem projektu jakim są badania rynku dla branży farmaceutycznej jest otrzymanie wniosków i gotowych rozwiązań. Jeśli proces badawczy został przygotowany w odpowiedni sposób i samo przeprowadzenie badania także przebiegło według wcześniej ustalonego planu, to świadczy to o właściwym zrozumieniu znaczenia zagadnienia, jakim jest badanie marketingowe farmacja.