Komu może przydać się tajemniczy klient
Tajemniczy klient, czyli inaczej Mystery Client, czy też Mystery Shopping, to technika badawcza badań marketingowych i badań rynku. Wszędzie tam, gdzie występuje kontakt z klientem. Czy jest to produkcja, czy usługi. Każda firma powinna dbać o zadowolenie klinta, stąd konieczność badań działów sprzedaży, obsługi klienta, reklamacji, marketingu i innych, odpowiadających im zakresem obowiązków. Badanie tajemniczy klient pomaga w takich sprawach, jak podnoszenie jakości obsługi, lepsza polityka informacyjna, lepsza strategia marketingowa. W czasach, kiedy na każdym ryku występuje wysoka konkurencyjność, a klienci nie lubią zmian, jest to szczególnie istotne. Dlatego warto wynająć profesjonalną agencję badawczą do przeprowadzenia badania tą techniką.
Jaką firmę badawczą wybrać do tajemniczego klienta
Wybór firmy badawczej nie jest łatwy. Na tym rynku bowiem również jest wysoka konkurencyjność, działa bardzo dużo małych, średnich i dużych firm. Na pewno na początku warto zwrócić uwagę na kompetencje zespołu badawczego, zakres metod i technik wykorzystywanych w badaniach, referencje. Lista klientów czasem jest bardzo długa, dlatego najłatwiejszym sposobem jest wybranie kilku z nich, oczywiście podobnych profilem do firmy zlecającej badanie i skontaktowanie się z nimi celem sprawdzenia referencji. Po wyborze firmy następują twarde negocjacje cenowe. Zwycięsko można z nich wyjść tylko wtedy, kiedy wiemy co, w jakim zakresie i w jakim czasie chcemy zbadać. Wtedy także stworzenie scenariusza i wymagań będzie prostsze. Niska cena nie jest więc najważniejsza.
Audytorzy
Każda firma badawcza ma mniej lub bardziej stały zespół moderatorów, ankieterów i tajemniczych klientów (audytorów). Na potrzeby poszczególnych projektów badawczych można oczywiście te zespoły rozszerzać. Ale o ile łatwo jest przeszkolić ankietera telefonicznego, o tyle tajemniczy klient to inna historia. Muszą być to ludzie spostrzegawczy, posiadający dobrą pamięć, pewni siebie, z łatwością posługujący się sprzętem elektronicznym (tablet, kamera, dyktafon itp.), potrafiący „udawać” klienta konkretnej placówki. Istotne są takie rzeczy jak sposób ubioru, sposób prowadzenia rozmowy, sposób zapisu informacji. Nie wystarczy zatem świetnej jakości sprzęt elektroniczny, chociaż jest on niezbędny. W tajemniczym kliencie liczy się przede wszystkim audytor. Dlatego warto wybrać do badania firmę ze stałym zespołem audytorów.
Na czym polega to badanie
Tajemniczy klient rozpoczyna swoją wizytę w placówce badanej firmy od zebrania podstawowych informacji, w zależności od zakresu badania mogą to być: sposób eksponowania logotypów, sposób rozmieszczenia półek, sposób rozmieszczenia towarów, poziom czystości placówki, miejsca przebywania pracowników, itp. Następnie przechodzi do kontaktu z pracownikiem placówki. Jest to rozmowa według ustalonego z zamawiającym scenariusza. Przy czym oceniany jest każdy aspekt, nie tylko wiedza pracownika i jego dyspozycyjność, także jego gotowość pomocy, schludność, słownictwo, ogólnie – kompetencje miękkie. Na podstawie ogólnej oceny i kontaktu z pracownikami, audytor sporządza raport. Dzięki niemu możliwa jest ocena poszczególnych placówek, a także całych sieci.