Tajemniczy klient, czyli inaczej Mystery Client, czy też Mystery Shopping, to technika badawcza badań marketingowych i badań rynku. Wszędzie tam, gdzie występuje kontakt z klientem. Czy jest to produkcja, czy usługi. Każda firma powinna dbać o zadowolenie klinta, stąd konieczność badań działów sprzedaży, obsługi klienta, reklamacji, marketingu i innych, odpowiadających im zakresem obowiązków. Badanie tajemniczy klient pomaga w takich sprawach, jak podnoszenie jakości obsługi, lepsza polityka informacyjna, lepsza strategia marketingowa. W czasach, kiedy na każdym ryku występuje wysoka konkurencyjność, a klienci nie lubią zmian, jest to szczególnie istotne. Dlatego warto wynająć profesjonalną agencję badawczą do przeprowadzenia badania tą techniką.

Jaką firmę badawczą wybrać do tajemniczego klienta

Wybór firmy badawczej nie jest łatwy. Na tym rynku bowiem również jest wysoka konkurencyjność, działa bardzo dużo małych, średnich i dużych firm. Na pewno na początku warto zwrócić uwagę na kompetencje zespołu badawczego, zakres metod i technik wykorzystywanych w badaniach, referencje. Lista klientów czasem jest bardzo długa, dlatego najłatwiejszym sposobem jest wybranie kilku z nich, oczywiście podobnych profilem do firmy zlecającej badanie i skontaktowanie się z nimi celem sprawdzenia referencji. Po wyborze firmy następują twarde negocjacje cenowe. Zwycięsko można z nich wyjść tylko wtedy, kiedy wiemy co, w jakim zakresie i w jakim czasie chcemy zbadać. Wtedy także stworzenie scenariusza i wymagań będzie prostsze. Niska cena nie jest więc najważniejsza.

Audytorzy

Każda firma badawcza ma mniej lub bardziej stały zespół moderatorów, ankieterów i tajemniczych klientów (audytorów). Na potrzeby poszczególnych projektów badawczych można oczywiście te zespoły rozszerzać. Ale o ile łatwo jest przeszkolić ankietera telefonicznego, o tyle tajemniczy klient to inna historia. Muszą być to ludzie spostrzegawczy, posiadający dobrą pamięć, pewni siebie, z łatwością posługujący się sprzętem elektronicznym (tablet, kamera, dyktafon itp.), potrafiący „udawać” klienta konkretnej placówki. Istotne są takie rzeczy jak sposób ubioru, sposób prowadzenia rozmowy, sposób zapisu informacji. Nie wystarczy zatem świetnej jakości sprzęt elektroniczny, chociaż jest on niezbędny. W tajemniczym kliencie liczy się przede wszystkim audytor. Dlatego warto wybrać do badania firmę ze stałym zespołem audytorów.

Na czym polega to badanie

Tajemniczy klient rozpoczyna swoją wizytę w placówce badanej firmy od zebrania podstawowych informacji, w zależności od zakresu badania mogą to być: sposób eksponowania logotypów, sposób rozmieszczenia półek, sposób rozmieszczenia towarów, poziom czystości placówki, miejsca przebywania pracowników, itp. Następnie przechodzi do kontaktu z pracownikiem placówki. Jest to rozmowa według ustalonego z zamawiającym scenariusza. Przy czym oceniany jest każdy aspekt, nie tylko wiedza pracownika i jego dyspozycyjność, także jego gotowość pomocy, schludność, słownictwo, ogólnie – kompetencje miękkie. Na podstawie ogólnej oceny i kontaktu z pracownikami, audytor sporządza raport. Dzięki niemu możliwa jest ocena poszczególnych placówek, a także całych sieci.

Wysoka efektywność

Badania tajemniczy klient są jakościowym typem prowadzenia badań. Dzięki tej metodzie masz możliwość sprawdzenia, w jaki sposób pracownicy Twojego przedsiębiorstwa realizują Customer Service w placówkach firmy. Szybka rekcja na potrzeby klientów, wysoki poziom umiejętności interpersonalnych, porządek i estetyka w oddziale firmy to istotne ogniwa składające się na marketing i PR firmy. Standardy wyznaczające określony savoir-vivre pracowników mogą decydować o powodzeniu transakcji handlowych. Czuwaj nad procesem obsługi klienta, dzięki zaawansowanym badaniom Mystery Shopping.

Sposoby realizacji

Podczas badania tajemniczy klient, pracujący dla agencji badawczej tajemniczy klient przychodzi do sklepu, jako „statystyczny klient”. Realizując badania w sklepach z obuwiem, hotelach, restauracjach, placówkach opieki medycznej, salonach z odzieżą, aptekach czy oddziałach bankowych, celem sprawdzenia: jakości komunikacji personelu z klientem, funkcjonowania obiektu, porządku w placówce, lokowania towaru, czy też czasu realizacji usług - wspieramy działania, mające na celu poprawę funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Dokładny proces badania tajemniczy klient opiera się na trzech filarach: zbierania informacji o firmie i jej ofercie na podstawie obserwacji; korzystania z usług firmy lub zakupu produktów, przy jednoczesnej ocenie wszystkich istotnych elementów funkcjonowania Customer Service; sporządzenia raportu z przebiegu badania, zawierającego relację i ocenę wszystkich elementów składowych obsługi klienta.

Firma BioStat^® realizuje jakościowe badania tajemniczy klient od 15 lat. Posiadając dostęp do wyszkolonych audytorów z całego kraju, podejmujemy indywidualne projekty badawcze dla korporacji, fabryk i dużych firm. Satysfakcja klienta jest dla nas najwyższym wyróżnieniem, dlatego dokładamy wszelkich starań, aby proces badawczy był jak najlepiej dopasowany do profilu klienta. W tym celu wykonujemy specjalne zlecenia, w trakcie których tworzymy profil klienta posiadającego własną firmę, stronę www, adres mailowy oraz bazę produktów. Te projekty badawcze otrzymują specjalnych koordynatorów – specjalistów w zakresie marketingu, którzy nadzorują proces badań i są do stałej dyspozycji zlecającego.

Wyniki i zastosowanie

Wyniki badań Mystery Shopping wspomagają nadzór nad procesami Customer Service w przedsiębiorstwie. Dzięki nim można znaleźć obszary, które wymagają wprowadzenia zmian oraz te elementy, które przynoszą największe zyski. Chcąc wykonać badania tajemniczy klient w swoich placówkach, warto powierzyć je ekspertom, aby były one najwyżej jakości. Profesjonalne narzędzia oraz technika prowadzenia badań zapewnia otrzymanie rzetelnych raportów, na których można oprzeć nowe strategie rozwojowe firmy.